El subapartado relativo a los requisitos para productos y servicios se refiere expresamente a la comunicación con el cliente, a la determinación de los requisitos relacionados con los productos y servicios, y a la revisión de los requisitos relacionados con los productos y servicios. Eso sí, hay que tener en cuenta que la norma ISO 9001:2015 quiere que se contemplen todos los clientes potenciales y, por lo tanto, esto exige realizar un análisis del entorno.
La comunicación que se realice tiene que incluir la información concerniente a los productos y servicios; tiene que atender consultas, contratos y pedidos, e incorporar los cambios pertinentes; tiene que tener en cuenta las quejas en el proceso de obtención de retroalimentación por parte de los clientes; tiene que prever la manipulación y el control de la propiedad del cliente; y tiene que establecer los requisitos específicos para tomar las acciones necesarias de contingencia, siempre que sea pertinente.
Se requiere, por tanto, que una empresa ponga en marcha todos los procesos que permiten la realización de la comunicación con todos los clientes en materias que se relacionan con los productos y los servicios. Y se deben poner en marcha por parte de la organización todos los procesos que garanticen el cumplimiento de aquellos requisitos que ofrece.
En la determinación de los requisitos, la empresa tiene que estar segura de cuáles son los requisitos para los productos y servicios, y puede cumplir con todas las declaraciones que sobre estos ofrece. Para ello, tiene que definir los requisitos legales y la reglamentación aplicable; y los servicios o productos que considere necesarios.
Asimismo, en la revisión, la empresa habrá de confirmar la capacidad con la que cuenta para cumplir con todos los requisitos de los productos y los servicios que ofrece. Debe revisar esta cuestión antes de comprometerse a suministrar productos y servicios a su cliente y, en esta revisión, debe incluir:
- Los requisitos especificados por el cliente y, además, los necesarios para la entrega de los productos.
- Aquellos no establecidos por el cliente, pero que son necesarios para su utilización específica o prevista.
- Los que especifica la empresa.
- Los legales aplicados a los productos y servicios.
A mayores, la revisión analizará las diferencias existentes entre los requisitos que figuran en el contrato y los expresados de forma previa, puesto que la empresa ha de asegurarse de que estas diferencias se resuelvan.
Cuando se apliquen los resultados de la revisión y los nuevos requisitos que tengan los productos o servicios, la empresa ha de conservar toda la información perfectamente documentada. Así, si se producen cambios en los requisitos, la información documentada se modificará pertinentemente.